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“心访”好心态建立良好沟通
2020年10月23日上午,福田区信访局心访工作室心理咨询师李秀云老师在区信访大厅会议室为信访工作人员开展满意度电话沟通指引培训会,参加此次培训的有区信访局电话回访工作人员和相关负责同志,福田区信访局副局长李志强同志出席会议并发表讲话。
 
培训会上,心访工作室咨询师李老师分别从心理咨询专业角度讲解了满意度电话沟通的准备工作、操作指引、经验分享和答疑四个方面的操作流程,并为大家提供了详细的语言导引和文字资料。 
 
她强调作为信访工作者要发自内心的关心信访人,关心对方案情进展,要倾听、共情,理解,建立关系,不去评判和否定,让信访人感受到关怀和正向能量,引导对方完成满意度评价工作。
 
 
接着,由林朝钢和石晨奇老师分享电话回访经验,通过案例分析总结,一致认为可以通过问题:通过这件事,你得到了什么?启发对方思考,启发正面的能量,引导对方得到一个向上能量的提升,做好就近指引,帮助对方跟进沟通,引导其做满意度评价。
培训会的尾声,副局长李志强同志就此次满意度电话沟通指引的培训工作表达了肯定,李志强副局长强调,抱着真诚和耐心面对信访工作是一个很重要的态度,不要畏难,要设身处地去关心信访人,去倾听,了解案情,让信访人感受到我们真心在帮助他。同时,李志强副局长叮嘱,今后要每周定期开展满意度回访电话沟通分享会,把满意度电话回访引入心访业务培训中,督促大家互相学习,提高沟通技能。
最后,培训会在充实愉快的氛围中圆满结束。通过此次培训,大家认识到电话回访不仅仅只是一项工作,用心倾听,理解,共情,真诚关爱信访人,那么,信访工作也是沟通的桥梁,是政府部门对民众的关心和爱护,体现信访工作的温度和温情。
 
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